8 konkreta tips för att lyckas med verktygsvalet

Behöver ni ett nytt stödsystem för IT-leveransen? Jag träffar ofta personer på IT-avdelningar i olika organisationer som säger att de vuxit ur sitt stödsystem eller att systemet inte fungerar längre. Medans deras verksamhet oftast ställer sig frågan, behöver vi verkligen ett verktyg till!?

A fool with a tool is still a fool

När frågan om stödsystem kommer upp så beror det på att något i och runt IT-leveransen har förändrats, det kan vara organisatoriskt, önskemål från verksamheten, ny affärs- eller leveransmodell. När det inte fungerar som önskat så skyller man ofta på sitt ”j-a skitsystem” (som för övrigt är titeln på en läsvärd bok). Konsekvensen blir “glömda” ärenden, dålig kvalitet, låg effektivitet, avsaknad av arbetsro och, i slutändan, missnöjda kunder.

Oavsett var i en IT-organisation man befinner sig så behöver man stödverktyg som hjälper till i IT-leveransen. Det kan vara verktyg som används i samband med utvecklingen av IT-tjänster eller verktyg för att hantera drift och support. De verktyg som stödjer hela tjänsteleveransen kallas ofta ITSM (IT Service Management)-verktyg.

Innan man bestämmer sig för att skaffa ett nytt stödsystem bör man ställa sig frågan om problemet verkligen är bristen på lämpligt stödsystem eller om det snarare är en användarfråga. Har användarna verkligen rätt utbildning, och inställning, för att använda stödsystemet på rätt sätt?

Tipsen

Om det nu är så att man ändå bestämt sig för att skaffa sig ett nytt stödsystem så vill jag bjuda på åtta konkreta tips vid valet.

  1. Vad behövs systemet till? Det kan kännas som en självklar fråga men att verkligen förstå svaret på detta kan få dig att förstå om du ska ha ett verktyg för Service Desk, Help Desk, Test Management eller Service Management.
  1. Hur många system kan vi ersätta? Är svaret ett? Tänk om och försök att tänka bortom IT och hitta fler områden i verksamheten.
  1. Balansen mellan användbarhet och funktion.
    Oftast så påverkar avancerade funktioner användbarheten negativt. Titta efter en balans mellan användbarhet och funktionalitet, fundera på vilka funktioner som är nödvändiga och vilka som vore ”trevliga att ha”. Välj inte ett verktyg med massor av funktionalitet om du inte är säker på att ni behöver det nu eller i framtiden. Det kan vara lätt att ryckas med vid en presentation av finesser eller ”snygga” lösningar. En annan fråga är, kommer denna funktion användas av många ofta eller några vid få tillfällen? Man bör även ha användbarhet med i tanken när det gäller konfigurering av systemet. Är det enkelt att anpassa innehållet/systemet så att endast den information som är nödvändig syns för användaren vid givet tillfälle. Tumregel – om det behöver förklaras så är det inte enkelt nog.
  1. Underhåll, det kan vara värt att ta reda på vad kostnaderna för underhåll är och glöm då inte att räkna på de interna kostnaderna i form av resurser. Sedan ska man fundera på om man ska ha en molnlösning, lokal installation eller använda en SaaS-lösning hos någon extern partner. Ibland kan konfigurering vara den dyra posten. Detta kan vara avgörande då det kan ta mycket tid att sätta upp verktyget enligt de krav man har. Med det sagt, i mer komplexa verksamheter kan det vara värt den extra kostnaden att sätta upp samt vidareutveckla funktionen över tid. Oftast vidareutvecklar man verktygen i samband med att organisationen mognar.
  1. GUI, idag är det lätt att anpassa verktygen till sin egna grafiska profil. Det är extra viktigt om det är interna kunder som ska använda sig av verktyget för att skicka in supportfrågor, göra beställningar eller använda kunskapsdatabasen. En del verktyg låter dig konfigurera utseende och logga medan en del är mer avancerade och erbjuder möjligheter att konfigurera hela systemet, vad är viktigt för er?
  1. Själva införandet av ett nytt verktyg kan göras på mer eller mindre bra sätt. Det är lika viktigt att välja rätt partner vid införandet då det oftast är en stor del av kostnaden och kommer även vara avgörande i hur lyckosamt projektet blir.
  1. Out of the Box, processerna som ska stödjas behöver ibland uppdateras då verktyget gör att vissa processteg och rutiner inte längre behövs eller kan automatiseras. Det kan vara ett område där man kan effektivisera och spara mycket i både tid och pengar.
  1. Governance/styrning av stödsystemet. När ni tar in ett verktyg som klarar mer än bara IT, tänk alltid på att definiera standarder för hur ni konfigurerar och utvecklar. Detta förenklar avsevärt framtida utveckling och förvaltning. Att ta fram en tydlig roadmap för verktyget och dess funktionalitet och staka ut vägen i etapper. Prioritera och avgränsa med hänsyn till önskad effekt. Hur ser roadmapen ut för verktyget? Hur förvaltar och förbättrar vi verktygsstödet? Vad är viktigast när vi tittar på själva verktyget? Verktygsfunktionalitet eller verksamhetsstöd?
    Tänk på att ett verktyg aldrig kan ersätta processer utan bara stötta dem.

Vi på Olingo har sedan starten hjälpt organisationer att kravställa, utvärdera och upphandla ITSM-system. OCH att få verktyget att stötta etablerade och tydliga processer, arbetssätt, roller och ansvar.

Hör gärna av er om ni vill diskutera kring området.

 

2016-03 Olingo-127-2-2

Christian Johansson är försäljningschef på Olingo med lång bakgrund inom branschen för ITSM-stöd.
christian.johansson@olingo.se
070-630 80 09