ITIL

ITIL står för IT Infrastructure Library. Det är, som namnet antyder, ett bibliotek bestående av fem kärnböcker. Dessa böcker beskriver best practice för hur IT-verksamhet bör bedrivas. Följande böcker ingår i serien:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

ITIL-ramverket är baserat på samlade erfarenheter från ett stort antal företag och sammanställs av det statliga organet OGC (Office of Government Commerce) i England. Den första versionen av ITIL kom ut 1992 och sommaren 2007 släpptes version 3 av ramverket.  
Ramverket beskriver ett antal processer, funktioner och modeller för hur IT-verksamheten ska bedrivas med utgångspunkt från livscykeln för en IT-tjänst (IT Service).
En av de stora vinsterna med att använda ITIL som ramverk är att det erbjuder ett enhetligt språk med globalt accepterade termer. Bland annat finns det tydliga defintioner för vad som avses med t.ex. 'Incident' och 'Change'.
Det är viktigt att förstå att ITIL inte beskriver hur man ska göra utan hur man kan göra. Med andra ord, det är en modell som behöver anpassas för varje situation för att fungera på bästa sätt. 

Du kan läsa mer om ITIL och dess bakgrund på OGCs hemsida.
 

IT Service Management

IT Service Management, förkortat ITSM, är en samlingsterm för att beskriva de processer, kunskaper, roller och styrningsmetoder som används för att leverera IT-tjänster. Det innebär att alla företag bedriver ITSM i någon form men att det kan ske mer eller mindre effektivt. Om leveransen av IT-tjänster ska ske så effektivt som möjligt bör den vara baserad på etablerade ramverk och metoder, t.ex. ITIL.
Ibland jämställs ITSM med ITIL men det är alltså inte riktigt rätt. ITIL beskriver en modell för ITSM men det finns även andra ramverk och metoder som är relevanta och användbara för en effektiv leverans. Exempel på andra ramverk som faller under ITSM-paraplyet är CoBIT, CMMI och Balanced Scorecard. 
I ITIL-böckerna definieras Service Management på följande sätt: "Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of IT services" 

ISO/IEC 20000

ISO 20000, eller som det egentligen heter ISO/IEC 20000, är en standard inom IT Service Management. Ett företag kan bli certifierade inom ISO/IEC 20000 vilket är ett bevis för att företaget uppfyller de kvalitetskrav som ISO-standarden ställer på en organisation. ISO/IEC 20000 har en stark koppling till ITIL även om det finns krav inom ISO-standarden som inte behandlas av ITIL-ramverket. Den stora skillnaden är att ISO-standarden beskriver VAD som måste uppnås inom ett visst område, t.ex. Change-processen, medan ITIL beskriver HUR Change-processen kan se ut. Det är värt att nämna att ISO/IEC 20000-standardens 217 krav är beskrivna i ett kompendium på 16 sidor medan ITILs kärnböcker omfattar ca 1400 sidor. 
Du kan läsa mer om standarden och certifiering på ISO/IEC 20000 hemsida.